В этой статье я более подробно остановлюсь на том, как, используя свой PayPal аккаунт, Вы можете решать конкретные проблемные ситуации с Вашими eBay покупателями.
Первая ситуация – это тогда, когда Ваш покупатель по каким-то причинам недоволен и открывает диспут (dispute) на Ваш PayPal аккаунт. Обычно диспут означает то, что Вас просят вернуть деньги по какой-либо причине. Основная причина связана обычно с тем, что покупатель думал, что купил физический товар и так и не получил его (естественно, ведь товар цифровой). Как только это происходит, Вам автоматически отправляется уведомление от service@intl.paypal.com с примерно такой темой : «New Item Not Received Dispute: Case #» и таким содержанием:
«Dear Igor Lapin,
Nick Owen has opened a dispute for the payment made to you on Sep 27,
2008 indicating that they never received the item.
Your Transaction ID:
Buyer’s Transaction ID:»
И прочее…
Ваши действия:
Первое: не расстраивайтесь и не бойтесь – ничего страшного не произошло, Ваш аккаунт от этого не закроют. По сути, диспут является предложением покупателя мирно урегулировать создавшуюся проблемную ситуацию до оформления жалобы на Вас (claim) к PayPal.
Второе: зайдите на Ваш PayPal аккаунт. Найдите в строке вверху страницы кнопку «Resolution center» и кликните туда. Перед Вами появится вот такое окошко:
Вы сразу увидите список всех открытых диспутов и жалоб (если таковые были ранее). Если вдруг этого не произойдет, просто выберете в выпадающем слева меню опцию «All open cases».
Третье: нажмите на ссылку под заголовком «Details». Внизу страницы Вы увидите письмо с объяснением причин открытия диспута от Вашего покупателя. Вы должны на него ответить. Для этого Вам нужно вбить нужный текст в пустое окошко в середине страницы, под заголовком «Post new message». Когда Вы это сделали – жмите на кнопку ниже с тем же названием и Ваше письмо уходит покупателю. Теперь расслабьтесь и ждите его реакции.
Помните только одно – если Вы не ответите на диспут – Ваш аккаунт могут закрыть, поэтому отвечать нужно обязательно.
Далее, если Ваше объяснение удовлетворило покупателя – он закроет диспут сам, и Вы снова получите уведомление, где будет сказано: «The dispute is closed».
Если покупатель не отвечает на диспут в течение 20 дней, PayPal закроет диспут автоматически. Пример подобного диспута виден ниже.
Если покупателю не понравилось Ваше объяснение, и он продолжает быть неудовлетворенным (например, Вы объяснили, что деньги Вы ему не вернете, т.к. ссылку на Ваш цифровой товар он получил автоматически после оплаты), он может подать на Вас жалобу (claim). Если это случилось – не беда. Главное, чтобы Вы были уверены в собственной правоте. Опять же Вам надо зайти в свой аккаунт и нажать на кнопку «Details» напротив данной жалобы. Далее Вас могут спросить, хотите ли Вы вернуть деньги покупателю (частично или полностью) или могут попросить ввести какие либо дополнительные данные относительно покупки. Например, у меня несколько раз просили ввести tracking number (номер отслеживания посылки) товара. Так как в моем случае речь шла о цифровом товаре, вместо номера я писал «it was a digital product». Когда Вы выполните эти действия, PayPal будет расследовать это дело в течение 30 дней.
Хочу Вас еще раз успокоить. Если Вы ответили на все диспуты и жалобы – 99 шансов из 100, что дело разрешиться в Вашу пользу. Лично у меня было порядка 11 подобных ситуаций, 10 из них закончились позитивно для меня, даже без возврата средств покупателю. 1 покупатель был особенно настырный и каким-то образом убедил свой банк подать аппеляцию на возврат денежных средств у PayPal. Здесь мне не повезло, так как PayPal снял с меня сумму сам и еще наложил на меня штраф 10 долларов. Я не стал дальше разбираться, но это был единственный случай.
Учтите одно – отвечать на жалобы (claim) надо обязательно, иначе Ваш PayPal аккаунт может пострадать!
Итак, с диспутами и жалобами разобрались. Тем не менее, если у Вас возникнут какие-либо дополнительные вопросы – пожалуйста, пишите в эту ветку форума. Я постараюсь Вам помочь.
Теперь рассмотрим следующую ситуацию. Вы выставили какой-либо цифровой товар на голландском аукционе (то есть мультилот – скажем, 5 шт этого лота) на несколько дней. Какой-то покупатель, как всегда не прочитав описание товара, купил все 5 штук. Если Вы это заметили раньше покупателя – не радуйтесь, что Вам упали халявные деньги. Вы можете нажить себе неприятности. Лучшее, что Вы можете сделать – это без промедления сделать частичный возврат средств покупателю. А именно, в данном случае, Вы вернете ему деньги за 4 штуки и оставите себе плату только за 1штуку. Сделать это – пара пустяков. Заходите к себе на PayPаl аккаунт. Выбирайте нужную транзакцию в меню «Recent activity». Жмите на кнопку «Details» напротив. Далее внизу страницы находите заголовок «Refund» и под ним синюю ссылку «Issue Refund» Кликаете на нее. Высчитываете нужную сумму возврата и вводите ее напротив строки «Refund amount. Ниже вводите причину возврата. Здесь лучше кратко. Основные причины – лучше послать покупателю по e-mail, который Вы найдете в деталях платежа. В конце жмете кнопку «Continue». Лично я отправляю следующее письмо покупателям:
«Dear Buyer,
Thanks for your purchase! However, please note you’ve purchased digital product, not a physical one – ссылка на продукт.
I am sorry that you do not carefully read our item description. As it is the informational product we are returning you the cost for 4 (вставьте нужное количество) items of 5. The cost of one item we do not refund, as there are a lot of cheaters on eBay who purchase digital items and try to return money after copying them.
Please let me know if you need any other assistance — please do not hesitate. Kind regards»
Смысл этого письма следующий:
«Дорогой покупатель, спасибо за покупку. Тем не менее, учтите, что вы приобрели не физический, а цифровой товар. Нам жаль, что вы невнимательно прочли описание товара. Так как это информационный продукт, мы возвращаем вам стоимость 4 штук товара из 5. Стоимость одной штуки товара, мы не возвращаем, т.к. на eBay присутствует большое количество мошенников, скупающих информационные продукты, копирующие их, а затем просящих сделать возврат средств. Пожалуйста дайте мне знать, если вам иная понадобится помощь.»
Еще ни разу после такой процедуры, мне лично не открывали диспуты на PayPal аккаунте. В подавляющем большинстве случаев неудачливые покупатели благодарили меня за честность, и даже кто-то оставил положительный фидбэк.
Желаю всем удачи в успешном разрешении конфликтных вопросов!
